客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略研究

【摘要】 隨著我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線的不斷建成并投入運(yùn)營(yíng),制約鐵路的“瓶頸”問(wèn)題將會(huì)消除。屆時(shí),鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)將由現(xiàn)在的賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,而且,旅客對(duì)客運(yùn)專(zhuān)線的總體服務(wù)會(huì)愈加苛求,愿意排隊(duì)購(gòu)票的旅客會(huì)越來(lái)越少,客票銷(xiāo)售將成為影響客運(yùn)專(zhuān)線運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素。因此,對(duì)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略的研究,在客運(yùn)專(zhuān)線建成投入運(yùn)營(yíng)后搶占市場(chǎng)份額,發(fā)揮更大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益,具有十分重要的意義。本文首先對(duì)我國(guó)既有線的客票銷(xiāo)售進(jìn)行了簡(jiǎn)述,并深入分析了國(guó)外高鐵和航空客票銷(xiāo)售機(jī)制和策略,將其與我國(guó)的情況進(jìn)行對(duì)比,歸納出國(guó)外高鐵和航空客票銷(xiāo)售策略的可借鑒之處,總結(jié)其對(duì)我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略的啟示。其次,論文分析我國(guó)鐵路客運(yùn)需求,在此基礎(chǔ)上結(jié)合旅客需求的轉(zhuǎn)變,分析我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線運(yùn)輸市場(chǎng)的特點(diǎn),并對(duì)客運(yùn)專(zhuān)線目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行定位,在對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)及旅客分析的基礎(chǔ)上,對(duì)我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售整體策略進(jìn)行了設(shè)計(jì)。再次,在客票銷(xiāo)售整體策略的框架下對(duì)客票銷(xiāo)售渠道的每種渠道進(jìn)來(lái)詳盡闡述與可行性分析,對(duì)產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、旅客滿意度管理及客運(yùn)專(zhuān)線形象策略進(jìn)行了設(shè)計(jì)與分析。論文還對(duì)每個(gè)策略的組織實(shí)施提出了具有實(shí)際意義的組織實(shí)施方案。最后,在綜合考慮我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施及客票銷(xiāo)售管理等方面需求的基礎(chǔ)上,對(duì)我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售支持系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì),且對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能體系和數(shù)據(jù)傳輸?shù)茸隽溯^為詳盡的設(shè)計(jì)與闡述。論文借鑒了國(guó)外高鐵和航空客票銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),結(jié)合作者所參加的相關(guān)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線研究課題,運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等學(xué)科的理論方法,探討我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略問(wèn)題,旨在為我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略的制定提供參考。

【Abstract】 With Chinese Passenger Dedicated Line (PDL) establishing and operating, the "bottleneck" problem would be eliminated. Then, the transporting market would be turn seller's market into buyer's. And passengers will be harsher to the whole service so that people who have to line up to buy tickets will be fewer. So the ticket selling would be the key feature to the PDL operation. In conclusion, research on ticket selling of PDL is such important that the PDL could get more market share.Firstly this article took a brief introduction of existing line's ticket selling, and analyzed abroad high-speed railway and airline's ticket selling mechanism and strategy. After that, a contrast was made between abroad and domestic and induction using for reference was made up.Secondly, the meaning of PDL marketing was explained and, analyzing of Chinese railway transport of passenger requirements shifting and characteristic of PDL market was done. Then the target market of PDL was oriented and the holistic selling strategy had been designed.Thirdly, full description and feasibility analysis were made under the holistic selling strategy framework. Design and analyzing of products, price, services, passenger satisfaction management and image strategies of PDL were done. What's more, maneuverability organizing embodiment were proposed separately.Finally, the DSS for ticket selling is designed based on considering every manage requirements and structure, functions of the system is well analyzed and accomplished.On all accounts, the article draw on the abroad experience and to combine with referenced research subject of PDL which the author attended. Theories of Marketing, Microeconomics, Transportation economics and Operations were used to investigate Chinese ticket selling strategy and be conducted to supply consults to the SPL marketing. 

【關(guān)鍵詞】 客運(yùn)專(zhuān)線; 客票銷(xiāo)售; 促銷(xiāo); 渠道
【Key words】 passenger special line; Tickets selling; promotions; channel
  客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略研究

摘要 6-7
Abstract 7
第1章 緒論 11-16
    1.1 研究背景及意義 11-12
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 12-14
        1.2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 12-13
        1.2.2 國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀 13-14
    1.3 本文研究的主要內(nèi)容與方法 14-16
        1.3.1 本文研究的主要內(nèi)容 14
        1.3.2 本文研究的主要方法 14-16
第2章 國(guó)內(nèi)外鐵路和航空客票銷(xiāo)售策略分析 16-26
    2.1 我國(guó)鐵路客票銷(xiāo)售現(xiàn)狀分析 16-17
    2.2 國(guó)外高鐵客票銷(xiāo)售策略分析 17-22 

        2.2.1 日本新干線客票銷(xiāo)售策略分析 17
        2.2.2 法國(guó)TGV客票銷(xiāo)售策略分析 17-22
    2.3 航空客票銷(xiāo)售策略分析 22-24
        2.3.1 航空客票銷(xiāo)售的市場(chǎng)定位 22
        2.3.2 航空客票銷(xiāo)售渠道分析 22-23
        2.3.3 航空客票銷(xiāo)售的服務(wù)質(zhì)量與新技術(shù)的運(yùn)用 23-24
        2.3.4 航空客票銷(xiāo)售的促銷(xiāo) 24
    2.4 現(xiàn)有客票銷(xiāo)售給客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售帶來(lái)的啟示 24-26
第3章 客運(yùn)專(zhuān)線市場(chǎng)分析及整體營(yíng)銷(xiāo)策略 26-37
    3.1 客運(yùn)專(zhuān)線旅客運(yùn)輸市場(chǎng)特點(diǎn)分析 26-27
    3.2 制定我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略的必要性 27-29
        3.2.1 客運(yùn)專(zhuān)線市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 27-28
        3.2.2 客票營(yíng)銷(xiāo)策略的必要性分析 28-29
    3.3 我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售整體營(yíng)銷(xiāo)策略 29-32
        3.3.1 基本原則和總體目標(biāo) 29-30
        3.3.2 客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售策略設(shè)計(jì) 30-32
    3.4 我國(guó)鐵路客運(yùn)需求分析 32-35
        3.4.1 客運(yùn)需求總量分析 32-33
        3.4.2 客運(yùn)需求結(jié)構(gòu)分析 33
        3.4.3 客運(yùn)需求波動(dòng)分析 33-34
        3.4.4 鐵路競(jìng)爭(zhēng)能力分析 34-35
    3.5 客運(yùn)專(zhuān)線目標(biāo)市場(chǎng)定位 35-37
第4章 客票銷(xiāo)售渠道策略 37-68
    4.1 完善車(chē)站售票 37-40
        4.1.1 車(chē)站售票的適應(yīng)性 37-38
        4.1.2 車(chē)站窗口數(shù)的確定 38-40
        4.1.3 提高車(chē)站效率的措施 40
    4.2 推廣自動(dòng)售票機(jī) 40-45
        4.2.1 推廣自動(dòng)售票機(jī)的條件 40-41
        4.2.2 自動(dòng)售票機(jī)服務(wù)流程 41-42
        4.2.3 自動(dòng)售票機(jī)系統(tǒng)的組織實(shí)施 42-45
        4.2.4 自動(dòng)售票機(jī)分布與設(shè)置實(shí)施策略 45
    4.3 建立呼叫中心 45-58
        4.3.1 客運(yùn)專(zhuān)線呼叫系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu) 46-47
        4.3.2 客運(yùn)專(zhuān)線呼叫中心業(yè)務(wù)功能 47-48
        4.3.3 客運(yùn)專(zhuān)線呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程設(shè)計(jì) 48-49
        4.3.4 客運(yùn)專(zhuān)線呼叫中心需求分析 49-51
        4.3.5 客運(yùn)專(zhuān)線網(wǎng)上預(yù)訂/售票系統(tǒng) 51-58
    4.4 推行客票銷(xiāo)售代理 58-65
        4.4.1 客票代理的基本概念 58
        4.4.2 對(duì)現(xiàn)有客票代售的分析 58-61
        4.4.3 對(duì)客運(yùn)專(zhuān)線客票銷(xiāo)售代理的分析 61-63
        4.4.4 對(duì)代理商的管理策略建議 63-65
    4.5 客票銷(xiāo)售渠道策略的組織實(shí)施 65-68
        4.5.1 渠道成本及可持續(xù)性發(fā)展分析 65-66
        4.5.2 渠道業(yè)務(wù)功能對(duì)比分析 66-67
        4.5.3 渠道發(fā)展策略 67-68
第5章 客運(yùn)專(zhuān)線客票促銷(xiāo)策略 68-83
    5.1 客運(yùn)專(zhuān)線產(chǎn)品策略 68-70
        5.1.1 客運(yùn)專(zhuān)線車(chē)票票面設(shè)計(jì) 68-69
        5.1.2 客運(yùn)專(zhuān)線產(chǎn)品 69-70
        5.1.3 客運(yùn)專(zhuān)線產(chǎn)品組合 70
    5.2 客運(yùn)專(zhuān)線客票價(jià)格策略 70-76
        5.2.1 我國(guó)鐵路客運(yùn)票價(jià)現(xiàn)狀 71 

        5.2.2 客運(yùn)專(zhuān)線票價(jià)制定原則 71-72
        5.2.3 客運(yùn)專(zhuān)線定價(jià)目標(biāo) 72
        5.2.4 客運(yùn)專(zhuān)線票價(jià)體系 72-74
        5.2.5 客運(yùn)專(zhuān)線客票價(jià)格策略 74-76
    5.3 旅客滿意度管理 76-79
        5.3.1 旅客價(jià)值和滿意 76-77
        5.3.2 旅客滿意度追蹤 77-78
        5.3.3 通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值建立旅客滿意 78-79
    5.4 客運(yùn)專(zhuān)線形象策略 79-83
        5.4.1 廣告宣傳 80
        5.4.2 公共關(guān)系 80-81
        5.4.3 積分計(jì)劃 81-83
第6章 基于信息技術(shù)的客票銷(xiāo)售系統(tǒng)設(shè)計(jì) 83-93
    6.1 系統(tǒng)需求與目標(biāo) 83-84
        6.1.1 系統(tǒng)需求 83-84
        6.1.2 系統(tǒng)目標(biāo) 84
    6.2 系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì) 84-90
        6.2.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 84-85
        6.2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系 85-88
        6.2.3 系統(tǒng)功能體系 88-90
    6.3 客票銷(xiāo)售數(shù)據(jù)處理 90-93
        6.3.1 系統(tǒng)數(shù)據(jù)組織 90-91
        6.3.2 系統(tǒng)客票銷(xiāo)售數(shù)據(jù)處理 91-93
結(jié)論 93-94
致謝 94-95
參考文獻(xiàn) 95-98
攻讀碩士期間發(fā)表的論文 98

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