客戶管理心得

　　心中有不少心得體會時，就很有必要寫一篇心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編幫大家整理的客戶管理心得，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶管理心得1

　　根據(jù)這個學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解�？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　下面分幾點談?wù)勛约簩�客戶關(guān)系管理的理解：

　　（一）對以客戶為中心的理解：

　　客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

　　以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

　�。ǘ�）對客戶忠誠度和滿意度的理解：

　　首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進(jìn)，加強自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的.優(yōu)勢。

　�。ㄈ�）如何維護(hù)和客戶之間的關(guān)系：

　　客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重�？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。

　�。ㄋ模┳晕铱偨Y(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響：

　　在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的時候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們在實際工作中應(yīng)該注意以下幾點：

　�。�1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。

　　（2）我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實維護(hù)客戶關(guān)系。

　�。�3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。

　�。�4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業(yè)要想做大做強，客戶關(guān)系管理重中之重。

客戶管理心得2

　　我們都知道，房地產(chǎn)企業(yè)是通常要針對特定的客戶群體，整合資金、土地、設(shè)計、工程、營銷、服務(wù)等各種資源，為客戶提供住所服務(wù)，提供一種新的生活或商務(wù)環(huán)境。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，錢可以借或融資、土地可以買、設(shè)計可以包給設(shè)計院或設(shè)計公司、房子是建筑公司蓋的，銷售也可以外包給專門的售樓公司，但客戶一定是要靠房地產(chǎn)企業(yè)自己來識別、吸引、維系與發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)要貫穿客戶服務(wù)流程，整合資源完成客戶服務(wù)的全過程。

　　近年來，隨著國家對房地產(chǎn)市場的深入調(diào)控，客戶的購房需求變得越來越理性，很多房地產(chǎn)企業(yè)也開始注重客戶關(guān)系管理，其實，一直以來，幾乎每個房地產(chǎn)公司都在高喊‘以客戶為中心’的口號，這幾年中，國內(nèi)眾多的房地產(chǎn)企業(yè)也陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)行了CRM嘗試，但大多數(shù)都未能取得真正鼓舞人心的效果，許多人還將CRM僅僅看做是一套信息化的系統(tǒng)。

　　事實上，CRM首先是一種管理理念，以這種理念來指導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)各個環(huán)節(jié)的工作，其次它才是一種信息化的手段，將管理理念固化到系統(tǒng)之中，使其能夠流程化，具有可操作性。其實真正的CRM是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說，CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。無論是講理念，還是上系統(tǒng)，它們的目的'都是圍繞客戶滿意度來展開，都是“以客戶為中心”，最終是給公司帶來客戶價值的增值。

　　如今，房地產(chǎn)企業(yè)的運作模式已比較成熟，在經(jīng)過關(guān)系導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向之后，如今房地產(chǎn)企業(yè)的客戶導(dǎo)向原則正在逐步確立當(dāng)中，在這種背景下，房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM無疑正當(dāng)時。有位專家曾說過“房地產(chǎn)企業(yè)品牌的背面是CRM”，優(yōu)秀房地產(chǎn)品牌的建立是一個長期的過程，CRM則是房地產(chǎn)企業(yè)必修的內(nèi)功，是品牌在房地產(chǎn)經(jīng)營過程中每個細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。除了建筑和其他附著在住宅之外的無形要素之外，最為重要的就是發(fā)展商和客戶之間基于物業(yè)而建立起的關(guān)系，這種關(guān)系構(gòu)成了房地產(chǎn)品牌的全部。而消費者對房地產(chǎn)品牌的體驗是長期的，真正對發(fā)展商的認(rèn)知必須通過日積月累的一系列日常生活才能感知�？梢韵胍�，只有當(dāng)客戶的住宅體驗通過每一個細(xì)節(jié)得到滿足，并且驗證了發(fā)展商的承諾，對發(fā)展商逐漸滋生了信賴的情感之后，品牌關(guān)系便會相伴著自然而然地產(chǎn)生。

　　可見，真正要將“以客戶為中心”落到實處，成為一個方便客戶的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM系統(tǒng)不能是僅僅停留在口號式的、技術(shù)層面的實施，它需要我們在戰(zhàn)略的層面對企業(yè)進(jìn)行思維方式的、全局性的、結(jié)構(gòu)性的規(guī)劃。CRM體系的建立與房地產(chǎn)企業(yè)的策略、流程、組織機(jī)構(gòu)、績效考核、信息系統(tǒng)等各方面均有關(guān)系，需要綜合考慮，循序漸進(jìn)來建立，并不是一蹴而就一朝一夕就能完成的，它是一項長期的艱苦卓絕的管理工程。

客戶管理心得3

　　3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。

　　客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

　　客戶關(guān)系管理的核心是客戶管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

　　我們在實際工作中應(yīng)以下幾點：

　　首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。

　　其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強能力的.提升，擴(kuò)大增值潛力，切實維護(hù)客戶關(guān)系。

　　再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

　　第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向的價值傳遞。

　　我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進(jìn)，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

客戶管理心得4

　　客戶管理是企業(yè)運營過程中至關(guān)重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到企業(yè)的利益和長期發(fā)展。在我工作的這段時間里，通過與客戶的交流和合作，我積累了一些關(guān)于客戶管理的心得體會。

　　首先，了解客戶需求是客戶管理的核心。沒有做到真正的了解客戶，就無法滿足他們的需求。因此，我通常會通過多種渠道獲取客戶的信息，包括面對面的交流、電話溝通、郵件往來等，以便更全面地了解客戶的需求和期待。同時，我還會定期進(jìn)行客戶調(diào)研，以便及時了解客戶的變化需求，從而進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

　　其次，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶管理的關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系的建立需要時間和耐心，不能急于求成。我努力與客戶建立長久的合作關(guān)系，通過經(jīng)常性的互動以及提供有價值的服務(wù)來增強雙方之間的信任。我會通過提供有針對性的建議和方案、參加客戶的業(yè)務(wù)活動、定期回訪等方式來維護(hù)客戶關(guān)系。良好的客戶關(guān)系不僅可以幫助企業(yè)獲取更多的業(yè)務(wù)機(jī)會，還可以提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來更多的口碑和合作機(jī)會。

　　第三，積極主動地溝通是客戶管理的關(guān)鍵。與客戶的溝通不僅需要高效，還需要主動。我努力保持與客戶的溝通渠道暢通，及時回復(fù)客戶的咨詢和問題，并且經(jīng)常主動與客戶進(jìn)行溝通，了解他們在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中遇到的.問題和困惑。同時，我還會不定期地向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)新動態(tài)和優(yōu)惠信息，以保持與客戶的密切聯(lián)系。

　　第四，持續(xù)改進(jìn)是客戶管理的必然要求。市場競爭激烈，客戶需求不斷變化，企業(yè)必須不斷提高和完善客戶管理的策略。我認(rèn)為，持續(xù)改進(jìn)需要從不同維度來進(jìn)行，包括改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和創(chuàng)新性、改進(jìn)客戶體驗和滿意度、改進(jìn)反饋和投訴處理機(jī)制等。只有通過不斷改進(jìn)，企業(yè)才能在保持客戶滿意度的前提下，贏得更多的市場份額和口碑。

　　最后，團(tuán)隊合作是實現(xiàn)良好客戶管理的保障�？蛻艄芾聿皇且豁梻�人的工作，而是需要整個團(tuán)隊的協(xié)作和配合才能完成。在我的團(tuán)隊中，我們注重團(tuán)隊的合作和共同成長，通過定期的溝通會議、知識分享會等形式，加強團(tuán)隊之間的溝通和配合，提高協(xié)作效率。同時，我們也鼓勵團(tuán)隊成員之間的互相學(xué)習(xí)和交流，以提升整個團(tuán)隊的整體素質(zhì)。

　　客戶管理是每個企業(yè)不可或缺的一環(huán)，也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素之一。通過對客戶需求的了解、建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系、積極主動地溝通、持續(xù)改進(jìn)和團(tuán)隊合作，我相信企業(yè)能夠更好地管理客戶，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。不斷總結(jié)和分享經(jīng)驗，才能不斷提高客戶管理的水平和效果。

客戶管理心得5

　　俗話說： “一年之計在于春” 。 三月是溫暖的季節(jié)， 也是我們開始奮斗的季節(jié)。 在這個充滿希望的日子里， 我走進(jìn)了中信銀行這個大家庭，進(jìn)行了兩周的跟崗實 習(xí)，在營銷過程中，我留下很多耐人尋味的回憶，同時也得到很多刻骨銘心的體 會。

　　第一：具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識。

　　我們是用設(shè)點營銷的模式，當(dāng)我們在家樂福擺 點時有客戶前來詢問相關(guān)信用卡使用情況， 需要我們營銷人員具備良好的專業(yè)知 識，為客戶答疑解惑，無論是從辦卡條件、激活還是使用、還款，都必須了如指 掌，然后才能指導(dǎo)客戶完成之后的操作。

　　第二：具備充分的.自信，瞬間獲得客戶的信賴。

　　一名合格的營銷員首先要具 備充分的自信，只有對自己充滿信心，才能給自己一個清晰的思路，把產(chǎn)品通過 流暢的語言介紹給客戶。在營銷產(chǎn)品的時候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自 己有好感。與客戶初次見面時的說辭非常重要，好的開場白往往是成功的一半。 當(dāng)然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體現(xiàn)在初次見面，交談時客戶可能在很長 時間對營銷員是無動于衷的，但在一些細(xì)節(jié)上的改變或許可以贏得客戶的傾心。

　　第三： 給自已制定一個力所能極的計劃。

　　因為設(shè)點營銷是很多同行慣用的模 式，客戶見多了也就覺得并不那么新鮮了，點擺在那里，關(guān)鍵要能把客戶吸引過 來。在營銷的過程中，我一直在積極的引導(dǎo)客戶，雖然其中有過不少挫折，但同 時也掌握了不少方法。而為了避免一種盲目性的積極，我需要制定相應(yīng)的計劃。 只有合理安排每一天的工作，才能事倍功半。 第四：在營銷失敗中學(xué)到新知識。常言道： “失敗乃是成功之母” !在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形色色的客戶， 也許你幸運， 遇到很好說的客戶， 但也有倒霉的時候，客戶專門為難你。所以很多時候失敗了，不要氣餒。要從事 情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位，還是營銷技巧不如人，希 望下次不要常犯同樣錯誤。 以上幾點是我從事營銷員的一些心得體會，我相信付出就會有成果，堅持就 能獲得勝利。 只有堅持不懈的付出， 做到把握現(xiàn)在、 向過去學(xué)習(xí)、 著手創(chuàng)造將來， 制定一個切實可行的計劃，明確目標(biāo)，才能將我們的團(tuán)隊建設(shè)的更好，才能讓中信的明天更加輝煌。

客戶管理心得6

　　通過兩個星期的客戶關(guān)系管理實習(xí)，讓我明白了什么是CRM，讓我更進(jìn)一步了解到CRM對一個企業(yè)的重要性，最深的體會就是明白了實施CRM過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的`利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。從上海通用的實施過程可以看出，實施CRM是一個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。始于客戶、終于客戶，是CRM成功的關(guān)鍵。

　　有句話是這么說的“不學(xué)，不問沒有學(xué)問；學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒出息”。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠的客戶，為的是價值。

　　在我的理解里面，我覺得這就是這次實習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫；知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知；在學(xué)習(xí)中行，在工作中行，在生活中行——行動、實踐。

客戶管理心得7

　　1、工作中要有客戶的開發(fā)和記錄，登記所有的客戶資料，加班完成。并形成老客戶和新客戶的管理體系，讓員工認(rèn)真自我的學(xué)會這個方法，來管理自己的團(tuán)隊和自己的業(yè)務(wù)開發(fā)。

　　2、簡單就是大智慧。

　　3、把客戶的問題如下問，并獲取詳細(xì)的資料。包括基本的問題，公司的人數(shù)，公司每個月的利潤。公司每天最多的問題什么，什么行業(yè)的。這個行業(yè)的發(fā)展方向如何。為什么要培訓(xùn)，是A還是B還是C客戶。到底需求大嗎?是長期聽課還是短的課程。老總的性格，老總的特點、等個人的資料和分析，以及公司的經(jīng)營和管理的問題。

　　4、管理自己的客戶，象管理自己的錢一樣重要，那就是自己的'錢。溝通客戶的關(guān)鍵是要把最值得告訴的東西第一時間和信息告訴客戶。只要是你覺得重要的。把客戶當(dāng)成朋友，培養(yǎng)，把最想告訴的消息，好消息，或者是最大的事件等，都直接告訴他。表示對他的尊重和認(rèn)可，這樣把客戶培養(yǎng)成朋友，就更加的容易成交或者是容易給你轉(zhuǎn)介紹。

　　5、客戶的記錄很重要，寫下來，并開始分析，開始跟進(jìn)。這個過程，不是隨便的一個電話，打過去，不成，就放棄。最開始的時候，都是一樣的。有很多困難。如同2個人相互了解一樣，要有個過程，的。然后創(chuàng)造機(jī)會，多去接觸，再很快的就有了共同的語言。和方式去溝通。發(fā)現(xiàn)對方的價值和特點，很快的利用說服方法，談判的技巧和作用來做到業(yè)務(wù)。這個過程，本本就是在訓(xùn)練。本身就是。這個是杰克的口頭禪，應(yīng)該作為最重要的內(nèi)容來培訓(xùn)給員工。做出一套基層員工做業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。讓每個員工都能有效的順利的在這個環(huán)節(jié)得到提升和提成。鍛煉和成長。順利轉(zhuǎn)正。這個過程就是從實習(xí)人員到專業(yè)的人員的過程。這個里邊有2個方面要考核的。1是基本的談判知識和技巧。2是要對所談判的行業(yè)的轉(zhuǎn)業(yè)知識的基本學(xué)習(xí)和掌握。比如對教育行業(yè)，對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等要基本的先掌握。這樣的話，在張麗黨一次次的學(xué)習(xí)和問答之后，我們才開始對其他的人進(jìn)行跟進(jìn)然后再加上以前的談判的積累，如何利用技巧和更多的人溝通更多的內(nèi)容和時間，這樣就把客戶最后搞定。

　　6、要把工資在合理的時間發(fā)放，而不是立刻發(fā)放。這在以后的過程里，要完善。

　　7、作到要把咔咔的思路清楚病，要求要做到的東西，管理一定要到位，否則，就沒有找的提成。如果能有業(yè)績，就是講課之外的所有事情，都要負(fù)責(zé)。所有的招聘的人，也是培訓(xùn)的人也時，這過程，才可以有這么高的提成。因為這個過程里，要付出，才有回報。這個里面，要有承諾和當(dāng)眾承諾后，的目標(biāo)制定和實施的過程。要如何放大自己的夢想和業(yè)務(wù)技巧。張朝……女，對業(yè)務(wù)和回款做的很好。

　　8、比如這個公司的朱、偉鋒也是可以的。

　　9、對這個過程，劉孝成。也是很好的生產(chǎn)的臉面。這個也是對的。只要做到了。管理和釘子精神。就很厲害了。

客戶管理心得8

　　我在網(wǎng)絡(luò)課堂里，學(xué)習(xí)了吳娟瑜老師的《情緒管理》課后，我感觸頗深！特別是其中這兩點：

　　一、做一個心平氣和、海闊天空的人，原來需要先從個人“情緒便秘”的現(xiàn)象脫身而出。

　　二、做一個自得其樂、與君同樂的人，原來需要先釋放個人的壓力，以便提供周遭的人感染愉悅健康的生命能量。的確，情緒管理很重要，只有在明白其中深刻的道理后，才會使你有種恍然大悟、茅塞頓開、豁然開朗的暢感；才會使你在大是大非面前，始終保持著清醒的頭腦及敏捷的思維判斷能力；��！原來情緒管理這么重要，當(dāng)你的情緒出現(xiàn)“便秘”時，請及時釋放內(nèi)心的壓力吧！摒棄那些負(fù)面消極的情緒發(fā)泄，把愉悅健康、積極向上的一面感染給周圍的人，讓我們大家都擁有快樂的每一天。如果是那樣的話，我們的社會就是真正地步入了美好的和諧社會。

　　我是87年冬季從陜北應(yīng)征入伍的。父親是一名在編軍工，從小我也是在部隊長大的，所以對緊張而有序的部隊生活，還是比較熟悉的。入伍后，部隊場區(qū)常年駐扎在遠(yuǎn)離城市的艱苦地區(qū) ，嚴(yán)格的軍事化管理，讓我對地方上的概況，了解度幾乎處于零。就是在這樣的工作環(huán)境下，培養(yǎng)了我應(yīng)對來自各方面的壓力（包括與之有關(guān)而產(chǎn)生的思想上的壓力）挑戰(zhàn)能力。然而，即便我擁有了適應(yīng)一定壓力的能力素質(zhì)，當(dāng)20__年面臨轉(zhuǎn)業(yè)時，我的表現(xiàn)還是讓人大跌眼鏡。是選擇計劃安排，還是自主擇業(yè)呢？這個問題讓我寢食難安，思想上的`壓力幾乎讓我亂了方寸。關(guān)心愛我的家人、親戚、朋友等都出來提建議，就利害關(guān)系對我進(jìn)行輪番轟炸�？梢院敛豢鋸堈f，那時心情壓抑的，讓我感覺到真是跌入了人生的谷底。當(dāng)時還不知道這就是很嚴(yán)重的“情緒便秘"現(xiàn)象。在綜合各種因素的思慮下，最終我選擇了自主擇業(yè)。這也是需要我必須給出答案時，在最后時刻方才作出的“艱難”抉擇�，F(xiàn)在回想起來 心里還有些余悸，如果那時稍微有點不夠堅強，我想就邁不過那道門檻了�？上氘�(dāng)時的“情緒便秘”的現(xiàn)象，表現(xiàn)的是有多么嚴(yán)重了。如果當(dāng)時有誰能給我上一節(jié)心理干預(yù)的輔導(dǎo)課，那該有多好�。�

　　既然已經(jīng)選擇了走自主擇業(yè)這條路，那么我就應(yīng)把之前思想上的壓力放下來，一門心思都投入到地方建設(shè)上來。所以，最初回到地方的那段日子，是滿懷創(chuàng)業(yè)激情的。這也想干，那也想做，像個無頭蒼蠅似的到處亂竄，就是找不到適合自己的創(chuàng)業(yè)門路。有的點子想一想也就作罷，有的項目考察一番后也放棄了。有一天，想起網(wǎng)上信息量大，說不定能找到我所需要的。于是，我就開始花費大量時間上網(wǎng)了，有一天，無意中進(jìn)入了《自主擇業(yè)軍官創(chuàng)業(yè)網(wǎng)》“哇”！人氣真旺��！這是由初期自主擇業(yè)軍官創(chuàng)辦的網(wǎng)站，里面的人員組成全是退伍軍人，其中自主擇業(yè)軍官占有絕對多數(shù)，是我們自己的的網(wǎng)站，我立刻有種親切感涌上心頭，我想我終于找到“家”了。再一看，網(wǎng)站的欄目內(nèi)容也很豐富，我迫不急待地查閱起自己需要的信息來。我還特意加了幾個創(chuàng)業(yè)群，以備今后和他們進(jìn)行交流思想感情和創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。此后好長一段時間，我只要有空，就必定進(jìn)入該網(wǎng)站。但我漸漸地發(fā)現(xiàn)這里面不對勁了，和他們交流也只是思想淺層面上的，而且都是些不滿現(xiàn)狀的牢騷言論。我所希望的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗方面的交流，全沒有實質(zhì)性的內(nèi)容。我就納悶了，這個不是創(chuàng)業(yè)網(wǎng)嗎？咋成了他們發(fā)泄不滿情緒的平臺了。說實話，剛開始和他們進(jìn)行思想交流，我對之興趣還是滿濃的，可時間一長，我的熱情便逐漸冷淡下來，直至到最后退出了所有的群 。我的情緒又一次陷入極其低秘狀態(tài)，這時的我，還沒有開始進(jìn)入清華的網(wǎng)絡(luò)課堂學(xué)習(xí)。是什么原因造成的呢？我百思不得其解，被這個問題困擾著很長時間。直到我在學(xué)習(xí)了吳娟瑜老師的《情緒管理》課后，才恍然大悟。哦！原來他們當(dāng)中有不少人，出現(xiàn)了嚴(yán)重的“情緒便秘”現(xiàn)象，他們在釋放壓力時，使我感染了負(fù)面消極的情緒。當(dāng)然，無一例外地就得了“情緒便秘”之癥，怪不得那段時間心情是煩躁不安的。找對了情緒癥結(jié)，我立刻就釋放了個人壓力，頓時整個身心都感到好輕松。

　　自從20__年實行這種前無古人，后有來者的退役政策以來，已有十幾萬名軍官先后選擇這種安置方式。當(dāng)初為了響應(yīng)國家和軍隊轉(zhuǎn)業(yè)安置改革政策的號召，同時也是為了體諒地方轉(zhuǎn)業(yè)安置工作的實際困難，我們義無反顧地選擇了自主擇業(yè)，決心在地方上打拼出屬于與我們自己的天空，這種大無畏的勇氣和再創(chuàng)業(yè)的開拓精神是可嘉的，也是不容質(zhì)疑的。可是，回到地方的現(xiàn)實情況是殘酷的，多數(shù)人存在著長時間不能融入到地方的問題。和我當(dāng)初的情況是一樣的，做任何事都感覺到心有余而力不足。創(chuàng)業(yè)談何容易，成功者又有幾個？創(chuàng)業(yè)不光是有了勇氣和吃苦毅力，就能達(dá)到成功彼岸的。大多數(shù)人都是倒在創(chuàng)業(yè)路上，或者有些人是在剛剛起步時，一旦遇到困難和挫折的打擊，就已一蹶不振地打退堂鼓出局了。就業(yè)也不容易，像我們這些自主擇業(yè)的軍官，剛轉(zhuǎn)業(yè)時一般年齡都在40歲上下，人家公司招聘條件一般都在35歲以下，就是有需要45歲以下的，又有幾個崗位適合你的呢？并且每月也就千把工資，你想誰會干呢？臉面上也過不去呀！就這樣高不成低不就的，就是皇帝的女兒也愁嫁呀！所以大部分人都賦閑在家，整天無所事事了。人一旦對事業(yè)沒有了追求，也就失去了精神支柱，就如同人沒有了靈魂，空有一副軀殼一樣。別人羨慕你整天睡覺都有錢花，那種日子過的不是瀟灑，而是百般無聊。其帶來的嚴(yán)重后果是：有些人就逐漸顯示出“情緒便秘”的現(xiàn)象來，于是，開始牢騷滿腹起來：后悔選擇了自主擇業(yè)，覺得國家虧待了他，優(yōu)待政策沒有兌現(xiàn)；在社會上失去了地位，沒有人再看起他；像個沒娘的孩子似的，被拋棄沒人管了。目前，正在執(zhí)行的自主擇業(yè)政策文件，還是當(dāng)初的試行版本，這幾年也在不斷加以完善。國家這么大，事情這么多，出臺政策總得有個時間過程吧！況且許多處于弱勢群體的人，還急等著優(yōu)待政策的完善呢？他們就等得不耐煩了，還發(fā)帖準(zhǔn)備組織串聯(lián)、集體上訪及遞交國書了。試問：你們在部隊受到那么多年的教育，黨員的先鋒模范帶頭作用，你們就是這樣踐行的嗎？部隊優(yōu)良的傳統(tǒng)和軍人的素質(zhì)，你們又是拋到哪去了呢？

　　請先看一下《自主擇業(yè)軍官創(chuàng)業(yè)網(wǎng)》的辦網(wǎng)宗旨吧：“本站就是由自主擇業(yè)軍官創(chuàng)辦的旨在為戰(zhàn)友的聯(lián)合創(chuàng)業(yè)搭建一個平臺的商務(wù)網(wǎng)站，她意欲通過為全國自主擇業(yè)軍官提供創(chuàng)業(yè)資訊、發(fā)布創(chuàng)業(yè)項目等服務(wù)，以戰(zhàn)友情為鏈接，在意欲聯(lián)合創(chuàng)業(yè)的全國自主擇業(yè)戰(zhàn)友之間搭建一座事業(yè)的橋梁，與全國自主擇業(yè)戰(zhàn)友共建事業(yè)和精神的家園，為和諧社會的構(gòu)建添磚加瓦，再創(chuàng)中國人民解放軍轉(zhuǎn)業(yè)軍人的人生輝煌”！而現(xiàn)如今卻演變成了一些“老自”們釋放“情緒便秘”的舞臺！不能不令人感到遺憾。這大概就是我為啥從當(dāng)初熱情進(jìn)入到后來無奈的退出之故吧！他們的言行已經(jīng)為背離了網(wǎng)站創(chuàng)辦者的初衷，集體患上了“情緒便秘”之癥�？礃幼邮菓�(yīng)該讓吳娟瑜老師，給他們上一堂生動的《情緒管理》課了！

客戶管理心得

客戶管理心得9

　　這學(xué)期通過對客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

　　客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

　　客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。

　　一、客戶管理的重要性

　　現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員�？蛻籼岢鲆粋�問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

　　怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運營管理部門重視的一個環(huán)節(jié)�？头�接觸到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點對點的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的`特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務(wù)中心人才儲備庫。

　　所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。

　　二、提高客戶服務(wù)管理的措施

　　（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。

　　要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

　　1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

　　2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強員工市場競爭意識�，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

　�。ǘ�）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

　　1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。

　　2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

　　同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時，也要加緊客戶的實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

　�。ㄈ�）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

　　一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。

　　1 、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

　　2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

　　3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動效率。

客戶管理心得10

　　1.CRM系統(tǒng)的價值體現(xiàn)

　　2.CRM的作用

　　CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機(jī)的實時跟蹤、判斷、分析。

　　3.CRM版式介紹

　　標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機(jī)會、銷售報價、項目團(tuán)隊)、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。

　　在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來越高，那么產(chǎn)品的差異化就會日趨變小，而企業(yè)的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機(jī)，贏得更多的客戶呢?

　　第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。

　　事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實的客戶群體。

　　第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

　　對于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實的客戶群體。

　　21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的.產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

　　老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。

客戶管理心得11

　　學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。 就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

　　CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

　　通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的'一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。

　　總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

客戶管理心得12

　　生產(chǎn)如同一列高速前進(jìn)的火車，客戶是終點站，質(zhì)管人員是列車長，基層生產(chǎn)管理人員則是火車頭，列車長需要做的，就是引導(dǎo)火車頭的方向，使其朝著終點站前進(jìn)，無論火車速度多快，列車長必須保持清晰的頭腦，為其指明一條正確的道路，以預(yù)防其偏離軌道，并朝著終點站順利前進(jìn)。而每一個工序如同每一節(jié)車廂，必須一環(huán)銜接一環(huán)，不可脫節(jié)。檢驗標(biāo)準(zhǔn)如同火車軌道，每一節(jié)車廂必須在固定的軌道上前行，只要有一節(jié)車廂越軌，必將導(dǎo)致整列火車的翻車。

　　每一位管理人員的工作就是排除所有會造成列車翻車的影響因素，從而預(yù)防列車翻車，而不是在翻車以后去搶救“亡羊補牢”雖然猶未為晚，但我們更應(yīng)該做的工作是在狼來以前就將羊圈修牢固一些；強調(diào)事前預(yù)防重要性，重視事后糾正及改善效果的確認(rèn)。

　　一個優(yōu)秀的管理人員，絕不是在其下屬工作人員犯錯之后通過罰款去追究下屬失職的責(zé)任。我們應(yīng)該知道，下屬員工不按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及管理不良事件一犯再犯，其實不是員工笨教不會，而是我們給了員工太多犯錯的機(jī)會，俗話說沒有教不好的兵，只有不會帶兵的將，要想解決此問題，最好的保證是在其上崗作業(yè)去之前培訓(xùn)到位，同時還需制定一套健全的管理機(jī)制，約束作業(yè)人員在執(zhí)行任務(wù)過程中的行為規(guī)范，以順利達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行效果。

　　品質(zhì)是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的，質(zhì)管人員的工作重點是“管”，檢驗只是手段。我還記得在有一次在參加培訓(xùn)質(zhì)量管理的時候，有一位老師帶我們?nèi)ヒ患移髽I(yè)參觀，走進(jìn)企業(yè)大門看見這家企業(yè)的.質(zhì)管人員輕閑的在車間里飄來飄來去，無所事事的樣子，覺得很奇怪，我就隨便問一個質(zhì)管員為什么不去檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，而站在流水線中間，那個質(zhì)管員對我說，我用眼睛在檢驗每位作業(yè)員是否做到自檢、互檢、是否按作業(yè)指導(dǎo)書操作，員工素質(zhì)和精神狀態(tài)。主要檢驗工作是在上班時檢驗各工作場所是否存放有與產(chǎn)品無關(guān)的材料和雜物、衛(wèi)生環(huán)境、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的懸掛、作業(yè)條件是否與標(biāo)準(zhǔn)相符、半成品的擺放方式、成品的包裝是否與規(guī)定相符等；當(dāng)這些事項均符合要求后，具體檢驗只要做好首件、巡檢及末件工作，品質(zhì)便可得到很好的保障；同時她還對我說：假如在正常生產(chǎn)過程中，依賴質(zhì)管人員對每件產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，這個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是無法得到保障的，我又問為什么？她說，如是那樣一條線有多少操作人員，也就要有多少質(zhì)管人員，我想想也說得不錯，因那樣每位員工都有依賴性質(zhì)量。而檢驗出來的不良品、返工后品質(zhì)就比不上一次性完工的產(chǎn)品。一個質(zhì)管人員如果完成了這些工作后，只需在車間轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看一看就行了，看的也就是六個項目：（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測量），這六個項目是產(chǎn)品中影響質(zhì)量主要因素；管好了這六大因素，品質(zhì)管理工作便會既輕松且品質(zhì)又有保障。

　　其實現(xiàn)場品質(zhì)管理的有效方法就六個字（三原則）：眼到、心到、手到；一個不合格也逃不掉；這句話的意思是說，我們要多到現(xiàn)場找問題，注重細(xì)節(jié)，通過眼睛去巡視現(xiàn)場的每一個環(huán)節(jié)，然后用心去體會和思考，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的地方，親自動手操作一下或拿來看看，發(fā)現(xiàn)不符合的地方給予及時糾正。

　　為何公司“6S現(xiàn)場管理”始終未得到好的提升？主要是品質(zhì)意識、責(zé)任心、執(zhí)行力三方面做得不夠，要想做好品質(zhì)，就必須得從這三方面作手，做到人人質(zhì)管，每一個作業(yè)人員均要有把下一工序當(dāng)成自己的終端客戶的心態(tài)，換位思考一下，假設(shè)這個產(chǎn)品在市場上是我自己買的話，會滿意嗎？是否會打折扣？

　　會上升一個臺階。

客戶管理心得13

　　今日在學(xué)術(shù)報告廳參與了公司支配的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)賜予我的這次學(xué)習(xí)時機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及教師說得法典。今日的`學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講教師是張禮國。

　　通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的相識。以客戶為中心，以客戶需求啟程，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的溝通和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好效勞工作。

　　通過教師講解并描述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要踴躍主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費實力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿足度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

　　有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒長進(jìn)。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多東西，這些方法對以后的工作勢必會有很大的協(xié)助，為以后怎么跟客戶打交道指明白方向。

　　用悟的眼光著眼將來的大客戶，讓客戶不只是為了滿意眼前的東西，更應(yīng)當(dāng)讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。

客戶管理心得14

　　隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點，同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營銷隊伍---客戶經(jīng)理隊伍。但是否客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認(rèn)知客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格客戶經(jīng)理，談?wù)剛�人的一點想法：

　　一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)

　　客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。

　　1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

　　2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。

　　4、熱情、開朗，有較強的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強。

　　5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。

　　二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息，及時滿足客戶需求

　　作為一名客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運作規(guī)律，及時確定營銷計劃，鞏固銀行的資金實力。及時了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重；同時堅持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標(biāo)客戶，建立起良好的合作關(guān)系。

　　三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護(hù)工作

　　客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的`投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合；其次是細(xì)分客戶，確立目標(biāo)市場和潛在客戶，對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強風(fēng)險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。

　　密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬，及時搜集整理、分析資料，實時監(jiān)測客戶信用情況；并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時催收貸款利息和本金；必要時積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。

　　四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實現(xiàn)“雙贏”

　　思維決定行動，行動決定結(jié)果�？蛻艚�(jīng)理必須具有較強的開拓創(chuàng)新意識，主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)客戶第一的觀念�？蛻艚�(jīng)理在接觸客戶的過程中，要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作，用真誠的心，把兄弟情、朋友義注入工作中，要為客戶所想、知客戶所愁，排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。

　　針對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過生日時收到我們送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶煩惱時收到我們發(fā)來的短信趣言，也一定會把不快暫時拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更因看到我們忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單，但一定會贏得客戶的支持與理解，促進(jìn)彼此之間的感情。

　　我認(rèn)為要做一名合格的客戶經(jīng)理，應(yīng)以風(fēng)險防范為中心，始終貫穿以客戶為中心，創(chuàng)自身的品牌這一理念來培養(yǎng)我們的忠誠客戶，樹立信用社自己的形象，做出信用社自已品牌，從而最終實現(xiàn)我們的利潤最大化。

　　三天培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼即逝，時間雖然不長，但我覺得收獲很大，深受鼓舞。通過這次培訓(xùn)，我也感到很受教育，對我今后的工作和學(xué)習(xí)有很大的幫助和啟發(fā)。

　　首先，作為一名年輕力量的員工，能夠參加這次培訓(xùn)，感到榮幸的同時，也伴有一些壓力。入行將近兩年的時間里，對自己所從事的這份工作，憧憬很多，迷茫也很多，通過這次客戶經(jīng)理培訓(xùn)，使我形成了更深的客戶維護(hù)和客戶營銷的知識框架，學(xué)習(xí)到很多新的理念和意識，更多的客戶服務(wù)技巧，對自己的職業(yè)規(guī)劃逐漸清晰，也對自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。

　　其次，最大的感受就是自己比上學(xué)時還要認(rèn)真聽課，但仍感覺很吃力，因為時間安排很緊湊，每天早八晚九的課程使得三天過得特別充實，當(dāng)然有些知識在課堂上也沒來得及消化及時，需要在日后的工作學(xué)習(xí)中慢慢吸收。

　　還有，感觸最大的就是這不僅是一次客戶經(jīng)理培訓(xùn)，更是對我們?nèi)�體學(xué)員進(jìn)行了“團(tuán)隊建設(shè)”的精神洗禮。我們從第一節(jié)課開始就進(jìn)行了分組設(shè)置，之后所有的情景演練和討論都是以小組為單位進(jìn)行，并進(jìn)行積分，在培訓(xùn)進(jìn)行的過程中，每個人的團(tuán)隊意識都被充分調(diào)動了起來，都希望為自己的團(tuán)隊爭取更多積分，都在為著自己的團(tuán)隊而努力加油，做最優(yōu)秀的團(tuán)隊，通過這樣一個分組設(shè)置，無形中是對我們的團(tuán)隊精神培訓(xùn)，也讓我深刻地認(rèn)識到，在日常的工作過程中，要以我們整體團(tuán)隊為著眼點，注重團(tuán)隊精神和集體配合。“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有效地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮每個人的特長，為著一個共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做到最好。

　　在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，銀行已從金融業(yè)轉(zhuǎn)向金融服務(wù)業(yè)，但是，傳統(tǒng)意義上的外延式服務(wù)，如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等，已經(jīng)無法滿足客戶的需求，只有加強內(nèi)涵式服務(wù)，如對客戶細(xì)分實行分群管理、差別化服務(wù)、針對不同客戶群實行量身定做理財產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實行親情式服務(wù)、站在客戶角度分析挖掘需求、提供適合客戶的方案和產(chǎn)品、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等，才能留住客戶，才可以打動客戶的心，重而挖掘更多客戶資源，才能有同他行抗衡的競爭資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù)，去抓服務(wù)，才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個新的水平。那么這樣就要求我們每一個員工尤其是客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變思想轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和方法，適應(yīng)新的市場行業(yè)要求和挑戰(zhàn)，不讓自己進(jìn)步，就會被淘汰。

　　在三天的學(xué)習(xí)中，真的很感謝馬老師的辛苦授課，我們坐著聽都稍覺疲憊，更別說她一直站著不停地為我們講課。還有讓我很感動的就是在學(xué)習(xí)討論中，一同學(xué)習(xí)的老師們給我們年輕學(xué)員們分享了很多經(jīng)驗，提供了很多建議，也給我們了很多展示鍛煉的機(jī)會。

　　最后，謹(jǐn)以自勉：知之非艱，行之惟艱，知難行易，知行合一，行我所信，信我所行。

客戶管理心得15

　　老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解�？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

　　對以客戶為中心的理解：

　　客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

　　以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

　　更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

　　我們在實際工作中應(yīng)做好以下幾點：

　　首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實。

　　其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務(wù)能力的'提升，擴(kuò)大增值潛力，切實維護(hù)客戶關(guān)系。

　　再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

　　第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

　　我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進(jìn)，不斷地充實自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

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